Reputación Digital Carlos Victor Costa

El Modelo Integral de la Gestión de la Reputación Online (MiRoc): una hoja de ruta para la gestión de la reputación digital

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Desarrollé y publiqué en mi tesis doctoral (2015) el Modelo Integral de la Gestión de la Reputación Online Corporativa – MiROC para que sea posible para las organizaciones estructurar planes para alcanzar cuatro objetivos generales: a) crear; b) mantener; c) defender y d) recuperar la reputación en el ambiente digital. La parte dedicada a la monitorización (o analítica web) de la reputación online es una actividad que forma parte del modelo, y de manera transversal, para alimentarlo de informaciones en tiempo real sobre los usuarios, temas relevantes, la competencia y el nivel de engagement que la organización está generando con sus stakeholders y, además, servir como base de retroalimentación del modelo.

A partir de la definición de los objetivos para la actuación en el medio online, en el nivel siguiente tenemos la definición de la estrategia, que denominamos “Estrategia de Engagement” y que sigue la tipología de estrategias descritas por Beal y Strauss (2008) en base al paradigmático caso ocurrido con la empresa Dell y su crisis de reputación conocida como “Dell Hell” (Del Vecchio, Laubacher, Ndou y Passiante, 2011).  Las estrategias son las siguientes:

  • Estrategia de Escucha: es el nivel más básico de actuación en la web, con poca interacción, donde la presencia online se realiza para poder, más que nada, extraer informaciones para uso de la organización en sus planes de negocio.
  • Estrategia de Diálogo: es cuando la empresa empieza a moverse hacia una relación dialogal admitiendo la existencia del otro (los usuarios de Internet), pero no necesariamente asumiendo posiciones y realizando cambios en sus comportamientos empresariales. Pero, sin duda, el nivel de engagement es superior a la fase anterior.
  • Estrategia de Respuesta: este nivel implica, a partir del diálogo con las partes interesadas, ofrecer respuestas a las inquietudes de los usuarios, en un nivel de diálogo más acentuado y arriesgado, pero estas respuestas no necesariamente significan la aceptación de las propuestas de los usuarios. La respuesta puede ser tanto un “sí” como un rotundo “no” a sus ruegos, quejas, etc.
  • Estrategia de Cambio: este nivel implica la co-creación de significado y valor entre la empresa y los usuarios. Es el nivel más alto de engagement porque señaliza a los usuarios que la empresa está “abrazando” la inteligencia colectiva y actuando con los usuarios en la búsqueda de soluciones negociadas. No es fácil porque, básicamente, esta estrategia implica una relación casi de “socios” entre la organización y sus stakeholders.
La implementación del modelo

Es obvio que es mucho más compleja la estrategia de Cambio que la de Escuchar, pues hay mucha más inversión de recursos de la organización (y de los stakeholders), en la primera estrategia que en la segunda, pero es necesario definir de qué manera se quiere alcanzar los objetivos a través de la presencia en Internet. La estrategia no es necesariamente para toda la empresa, ella puede definirse en el nivel corporativo, o a nivel de unidad de negocios, o de productos/servicios (por lo tanto, puede haber más de una estrategia web en una organización).

A partir del momento que se define lo que se quiere con la presencia en Internet y cómo se va a alcanzar eso (la estrategia), llega el momento de crear el “cimiento” de la presencia online, que se da por las actividades de gestión de contenidos y gestión de la participación:

  • La gestión de los contenidos involucra el uso de las plataformas disponibles en los distintos dominios de confianza digital según la topología propuesta por Donovan (2009). La empresa puede decidir crear contenidos estáticos, como las páginas web, o crear una presencia dinámica en Facebook, en LinkedIn, etc. según su estrategia y públicos-objetivo. Sin este contenido no es posible “ocupar” la web, y por ello se dice que el contenido es “el rey de Internet”. Estos son los contenidos propietarios (“owned”), para usar la terminología presentada anteriormente.
  • Sin embargo, la ocupación de los espacios digitales no se da solamente al crear contenidos, y por eso arriesgamos al decir que si el contenido es el rey en Internet, en la web 2.0 la participación es la reina. La gestión de la participación se refiere a los protocolos que se deben seguir para actuar “en vivo” con los usuarios de Internet, y una pieza-clave de este proceso es el trabajo del community manager pues recae sobre éste buena parte de la gestión del día a día de una empresa en los medios sociales.

Las acciones de gestión del contenido editorial (publicación de contenido audio-visual y su mantenimiento) son, como hemos explicado, la base de la presencia web y se relacionan con la actuación en el subsistema expositivo. Las acciones de participación están directamente relacionadas con el sistema conversacional y relacional, con protocolos claros para establecer con los community managers pautas de comportamiento a seguir en sus interacciones con los usuarios.

Los planes de acción

A partir de estos elementos fundamentales de la presencia web, es posible definir planes de acción específicos que corresponden a la actuación en los subsistemas conversacional, relacional, referencial y expositivo. Estos bloques crean cinco planos de trabajo, los cuatro primeros dedicados a la actuación proactiva, y el quinta a la actuación reactiva (gestión de crisis):

  • Plan de marketing viral: Está relacionado con el subsistema conversacional y expositivo y comprende acciones de comunicación de boca en boca digital, o de buzz Es la nueva publicidad en la web social, que crea elementos que puedan ser motivo de divulgación natural por los usuarios, pero corresponde a la empresa estimular dicha divulgación (normalmente publicidad online/paid media) .
  • Plan de posicionamiento en buscadores: según Clippinger (2011) “no hay mayor creador de reputación que Google”, y de hecho es muy común en la literatura profesional asociar la gestión de la reputación online únicamente a la actividad de “limpiar” el nombre de la empresa en los buscadores, o conseguir una mejor posición para ella y sus productos en las primeras referencias de Google. Consideramos que esta tarea (conocida como SEO-Search Engine Optimization) es fundamental, pero no es la única en un plan de gestión integral como el propuesto. Este plan se refiere al subsistema referencia e incluye las actividades pagadas (SEM-Search Engine Marketing).
  • Plan de gestión de la experiencia del consumidor online: este plan se encarga de las interacciones con los usuarios desde la perspectiva de la usabilidad y de las interacciones a través de representantes de la empresa en el medio digital. Está muy asociado al campo del comercio electrónico y atención al cliente, y corresponde al subsistema relacional.
  • Plan de relaciones públicas online: son las actividades de relaciones públicas dirigidas a usuarios influyentes, como determinados blogueros de interés de la organización, y que puede o no se refieren a una acción explícita de publicidad pagada. Este plan puede contener acciones que correspondan a los subsistemas conversacional o expositivo.
Gestión de crisis online

El quinto bloque del modelo está relacionado con la actividad de gestión de crisis online e incidencias online, y es necesario incluirlo de manera destacada pues pueden surgir riesgos derivados de la actuación de la organización en este ambiente de “divulgación pública” que desafía la estrategia convencional de gestión de crisis (Aula, 2010). Estos riesgos pueden ser, por ejemplo, la  mentira, la media-verdad, la foto manipulada, la quiebra de privacidad (las filtraciones), el acoso y los engaños y burlas (Fertik y Thompson, 2010). Por otra parte, los medios sociales pueden ser usados para ayudar en casos de crisis que no ocurren en Internet, como un elemento adicional en el plan de comunicación de crisis (Wendling, Radisch y  Jacobzone, 2013).

Diversos objetivos específicos pueden ser definidos por una organización en su plan de reputación online y por esta razón también la existencia de los diferentes planes de acción. Pero registramos en el modelo que, en términos de reputación, los resultados finales que se esperan con un plan de gestión son de tres tipos: que una organización sea conocida, ser conocida por algo y obtenga una favorabilidad general, que son los pillares de cualquier plan de reputación debe tener, digital o no.

 

Decisiones estratégicas en la Era Digital

Publicado el Deja un comentarioPublicada en General, Innovación, Toma de decisiones

La capacidad para tomar decisiones acertadas es probablemente el principal requisito que se espera de un ejecutivo, a la hora de crear una estrategia o implementar sus planes. Pero, en la Era de Digital la toma de decisiones pasa, en mi opinión, por un replanteamiento. Con la abundancia de datos que tenemos y factores como la hipercompetitividad, la revisión permanente de modelos de negocio y la presión por innovar en velocidad creciente, es de esperar que haya una influencia importante de tal ambiente en la toma de decisiones.

Este blog no se aventurará mucho en la parte cognitiva o psicológica de cómo ocurre esta influencia. Lo que me interesa es identificar qué está pasando y cuáles son los desafíos de la Era Digital que cambian (o no) algunas prácticas importantes del marketing y de la comunicación. A partir de ahí, mi objetivo es encontrar algunos principios – y aprender de ellos.  Porque decidir en la Era Digital es, seguramente, revisar creencias, prácticas e imaginar el futuro de una manera que no es simplemente una continuación del pasado. Es algo arriesgado por naturaleza porque la tecnología digital solo está empezando a presentar sus posibilidades. Por lo tanto, nos toca aprender o aprender.

Los peligros del reduccionismo en las decisiones

La realidad, como observan Martin y Smith en su artículo en la Harvard Business Review sobre los límites del management como una ciencia, es más compleja y no debemos pensar que con más datos, algoritmos y AI seremos más capaces de tomar, siempre, mejores decisiones. Eso puede ser un peligroso reduccionismo. “Innovadores frecuentemente incorporan descubrimientos científicos en sus creaciones, pero la genialidad de verdad está en su habilitad en imaginar productos y procesos que simplemente nunca existieron antes”, comentan.

Es decir, hay que encontrar caminos en la incertidumbre, y al mismo tiempo encontrar soluciones sin todos los datos disponibles, que es, al fin y al cabo, lo que se espera de un ejecutivo. Como también observan Martin y Smith,  ¨los datos no son más que evidencias, y ni siempre es obvio a que se refiere esta evidencia. Además, la ausencia de datos no invalida una posibilidad. Si estás hablando acerca de nuevas consecuencias y comportamientos, entonces naturalmente no hay evidencia previa”.

La Era Digital no es solo bytes, datos y algoritmos y mucho menos la continuidad lineal de lo que la ciencia prescribía en el pasado. Es mucho más que eso. Es, como fue con otras revoluciones semejantes, el efecto de nuevas tecnologías en la sociedad de manera, a veces, disruptiva e imprevisible. Por lo tanto, tienes que entenderla bien para saber jugar con el fuego de sus posibilidades – y tomar buenas decisiones.